ФОРМУВАННЯ ТА РОЗВИТОК ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИН З КЛІЄНТАМИ

Анотація

Формування і вдосконалення інформаційної системи управління взаємовідносин з клієнтами здійснюється в умовах динамічності організаційних систем і середовища господарювання, тому вимагають системного підходу до їх реалізації та оцінювання. Не зважаючи на зростання кількості публікацій та CRМ-рішень, які дозволяють систематизувати інформацію щодо взаємодії компанії з клієнтами, недостатньо вивченими залишаються проблеми структуризації процесів формування та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин компанії з клієнтами.

Метою роботи є дослідження та удосконалення теоретико-методичних засад функціонування інформаційних систем у сфері взаємодії компанії з клієнтами.

Завдання статті визначаються як розроблення науково-методичних і практичних рекомендацій щодо удосконалення процесів формування та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами.

В ході дослідження використано такі методи: узагальнення й синтезу, моделювання, експертних оцінювань.

Отримано наступні наукові результати. По-перше, виявлено, що впровадження інформаційної системи управління взаємовідносинами з клієнтами характеризується багатоаспектністю, динамічністю, невизначеністю. Тому для моделювання процесів впровадження таких систем використано засоби когнітивного моделювання. Розроблена когнітивна модель формування та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин підприємства з клієнтами відображає взаємну підпорядкованість і причинно-наслідкові зв ’язки складної сукупності CRМ-процесів, дозволяє зменшити втрати цінної інформації та рівень невизначеності системи. По-друге, оцінювання ефективності використання запропонованої когнітивної моделі в процесі розвитку CRМ-системи підприємства через фактор ентропії свідчить про гармонійність та ефективність такої інформаційної системи.

Практична значущість отриманих результатів підтверджена в процесі апробації запропонованої когнітивної моделі формування та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами. На підприємстві налагоджено синхронізацію замовлень клієнтів і виробничих можливостей, в наслідок чого зменшились час та кількість помилок при опрацюванні й виконанні замовлень, і відповідно, підвищився рівень задоволеності клієнтів.